09dec 2008
Stress, Souffrance, Dépression, Burn out : Alarme!
19:29 - Par Cyril - Le Coach dans l'Entreprise
Récemment nous sommes intervenus auprès d'une population d'une même entreprise du monde bancaire, allant des agents d'accueil, aux conseillers financiers, aux responsables de sécurité, au monsieur qualité client. Nous avons été frappé par la souffrance exprimée à tous les niveaux, une souffrance en conséquence des comportements agressifs ou inciviques de certains clients. Il est vrai que dans les grandes entreprises qui servent la "masse", il est difficile de choisir ses clients...et même de garder les meilleurs.
Faire face et gérer les mécontentements de clients est une normalité professionnelle une compétence connue sous le nom de "relation client". C'est une évidence que dans le business, la satisfaction du client est un devoir de l'entreprise, que l'on se doit d'écouter, de clarifier et de trouver une solution partagée. Or, parler d'argent peut être délicat, surtout quand le solde est en train de geler. De même, un client est généralement "ROI", et peut se permettre de rabaisser une personne, de "mettre la pression", de crier fort, d'insulter, voir d'agresser physiquement et cette fois ci il est réellement en tord.
Le récepteur de l'agression doit par contre composer professionnellement, c'est à dire écouter, calmer, garder une distance émotionnelle, trouver un terrain d'entente et aboutir à une solution gagnante-gagnante. Si celui ci est solidement ancré au sol, à même de susciter une communication courtoise, la colère dissipée donnera alors naissance au dialogue. Encore faut-il apprendre à gérer sensiblement une relation agressive, à y mettre fin, et à prendre du recul quand les agressions sont nombreuses. Ainsi être professionnel dans la relation client, c'est savoir s'adapter à tous types de comportements, pas si facile quand on manque de temps, d'assertivité, que les messages sont contradictoires et sur un ton agressif.
Un client qui nous agresse finalement, c'est gérable. Mais quand l'on vit une multitude d'incivilités à longueur de journée, cela use l'ensemble des résistances émotionnelles et psychologiques de toute personne, même des plus motivées . Il suffit ensuite d'une queue de poisson sur le chemin du retour, d'un mot mal placé du conjoint ou de la conjointe, des cris et pleurs d'enfants, d'un événement inattendu, pour que la cocotte explose... Que faire? Quitter son poste? Subir une longue dépression? Se défouler sur les collègues pour leur manque de soutien? Aller à son tour insulter le premier commerçant qui se présente sur votre chemin?
Au fil d'une carrière de commercial naturellement agressé, des déséquilibre psychologiques et physiques peuvent émerger au fil du temps. Les clients sont perçus comme de plus en plus insupportables, on se sent soi même irascible, notre corps en souffrance nous dit des choses, on questionne logiquement sa relation au travail, au management, à l'entreprise, à soi. A ce moment, un soutien est nécessaire pour enfin prendre des mesures appropriées.
Dans un métier de relation clientèle, il faut apprendre à récupérer , apprendre à s'aménager de véritable plages de récupération, apprendre à soulager son stress et ses émotions, apprendre à maitriser ce qui nous appartient et à recadrer ce qui appartient à l'autre. Au début commence une certaines irritabilité, voir une passivité, qui se métabolise en dépression, voir en Burn Out.
Aussi simple soit il, parler de sa souffrance, peut permettre d'envisager un mieux être. S'organiser des solutions permet de se sentir plus énergique. Il est urgent de s'occuper de soi, de se discipliner des temps de récupération ou de plaisir pour soi. En avoir "raz la casquette" du monde professionnel, c'est aussi l'occasion de s'exprimer, d'apprendre à se protéger et à protéger la vitalité de sa vie sociale et intime, et au mieux de retrouver de la motivation à s'investir pour soi, pour ses clients, même désagréable, pour son équipe, pour son entreprise.
Le travail et les relations tendues en son sein peuvent être très dure psychologiquement, ce pourquoi il est nécessaire d'apprendre à mieux gérer ses temps professionnels et ses temps libres, ses émotions, ses postures, ses exercices d'entrainement physique et mental.
.
