Récemment nous sommes intervenus auprès d'une population d'une même entreprise du monde bancaire, allant des agents d'accueil, aux conseillers financiers, aux responsables de sécurité, au monsieur qualité client. Nous avons été frappé par la souffrance exprimée à tous les niveaux, une souffrance en conséquence des comportements agressifs ou inciviques de certains clients. Il est vrai que dans les grandes entreprises qui servent la "masse", il est difficile de choisir ses clients...et même de garder les meilleurs.

Faire face et gérer les mécontentements de clients est une normalité professionnelle une compétence connue sous le nom de "relation client". C'est une évidence que dans le business, la satisfaction du client est un devoir de l'entreprise, que l'on se doit d'écouter, de clarifier et de trouver une solution partagée. Or, parler d'argent peut être délicat, surtout quand le solde est en train de geler. De même, un client est généralement "ROI", et peut se permettre de rabaisser une personne, de "mettre la pression", de crier fort, d'insulter, voir d'agresser physiquement et cette fois ci il est réellement en tord.